Psychologiczne aspekty zarządzania zmianą

Proces zarządzania zmianą jest procesem złożonym, wymagającym i wielopłaszczyznowym. Dziś chciałabym się pochylić nad innym aspektem tego procesu, a mianowicie nad psychologią zmiany. Mam na myśli emocje postawy i zachowania, które zarządzaniu zmianą towarzyszą.

Proces zmiany z perspektywy inicjatora

Wydawać by się mogło, że jeśli jesteśmy inicjatorem zmiany i dobrze ją przygotowaliśmy, to jesteśmy otwarci, pewni tego, co chcemy zrobić i nie targają nami żadne wątpliwości. Otóż nic bardziej mylnego. Psychologiczny aspekt zmiany dotyczy zarówno tych, którzy ją wprowadzają, jak i tych, którzy są jej poddawani.

Każda zmiana, nawet ta przemyślana, zaplanowana i nieodzowna – jest procesem, który jest bardzo wymagający dla każdej ze stron. Jest też procesem, którego nie można przewidzieć w 100%. A skoro nie mamy nad nią pełnej kontroli i w czasie zmiany często pojawiają się zmiany, to pojawiają się także emocje.

Można śmiało powiedzieć, że inicjator zmiany przechodzi ten proces bardzo burzliwie. Najważniejsze, aby pamiętać, że wszystkie emocje, od entuzjazmu, przez wątpliwości, analizę korzyści i ryzyk, aż do pewności, że zmiana jest niezbędna, są jak najbardziej NATURALNE.

Proces zmiany z perspektywy uczestnika

Skoro inicjator przechodzi przez proces zmiany targany burzą emocji, to co dopiero uczestnik zmiany.

Pracownicy w procesie zmiany przechodzą przez długi, złożony proces. Proces ten jest pełen emocji, prób powrotu do starych nawyków i przyzwyczajeń. To proces, który jest mieszanka strachu, poczucia winy, prób, negacji, aż do akceptacji. Także te emocje są jak najbardziej naturalne, a rolą managera jest zarządzać nimi i nie odbierać ich osobiście.

Taktyki w procesie zarządzania zmianą

Aby dobrze zarządzić zmianą warto ją zaplanować i dopasować najskuteczniejszą do danej zmiany taktykę postępowania.

Taktyka 1 zarządzania zmianą – komunikacja
zaplanuj komunikację, zredukuj niepewność

Przed rozpoczęciem wdrożenia przygotuj plan komunikacji. Aby zapobiec wzrostowi niepewności warto informować pracowników, co zdarzy się na każdym etapie procesu zmiany i czego się mogą spodziewać.

  • nigdy nie masz drugiej szansy dobrze wypaść za pierwszym razem

Pamiętając, że nie da się zrobić dwa razy pierwszego wrażenia, przygotuj starannie treść pierwszego komunikatu o zmianach. Ma on za zadanie przekonać pracowników, że nowa droga jest rzeczywiście właściwą drogą. Lepiej szlifować pierwszy komunikat przez dwa tygodnie (niezależnie od tego, czy będzie to list do pracowników, czy wystąpienie przed całą załogą), niż w ciągu 10 minut komunikacji wytworzyć opór wobec zmian nieprzygotowanym przekazem.

  • nie zaskakuj pracowników

Komunikacja zmian to nie zabawa polegająca na tym, kto potrafi bardziej zaskoczyć drugą osobę. Stąd ważne jest nie tylko komunikowanie pracownikom zmian, ale komunikowanie ich we właściwym czasie. Pozwala to na dostarczenie niezbędnych informacji oraz zmniejszenie oporu wobec zmian wynikającego z zaskoczenia.

Taktyka 2 zarządzania zmianą – partycypacja
pracownicy są podmiotem, a nie przedmiotem zmian. Aby zapewnić pracownikom poczucie kontroli, wykorzystaj partycypację w zarządzaniu zmianą.

Nawet możliwość decydowania o pozornie lub rzeczywiście mało istotnych szczegółach zmiany jest lepsza niż brak możliwości decydowania o czymkolwiek.

Taktyka 3 zarządzania zmianą – ułatwianie i wsparcie
nie pozwól na utratę twarzy przez pracowników

Przygotowując zmiany istotne dla organizacji, jako lider zmian powinieneś pamiętać, że ludzie mają rozwiniętą potrzebę szacunku i uznania.

Jeżeli w trakcie zmian ulega kasacji jakiś projekt albo sposób wykonywania pracy, to warto pamiętać o jego kierowniku lub autorze. Nie dyskredytuj „starego”, ale podkreśl, że poprzedni sposób pracy był dobry w czasach, kiedy został wprowadzony, ale czasy się zmieniły.

  • rozwijaj kompetencje pracowników

Wiele zmian prowadzi do sytuacji, w której wybrane kompetencje pracowników okazują się już niepotrzebne, a inne wymagają pilnego nabycia lub doskonalenia. Jeżeli zmiana wymaga rozwoju nowych kompetencji, to w ramach zarządzania zmianą zapewnij pracownikom możliwość zdobycia niezbędnej wiedzy i umiejętności poprzez szkolenie na stanowisku pracy, warsztaty szkoleniowe lub coaching.

  • motywuj i inspiruj swoich podwładnych

Zwiększony nakład pracy ponoszony przez pracowników w trakcie zmian wymaga od lidera ciągłego motywowania i podtrzymywania mobilizacji pracowników.

Warto sięgnąć nie tylko po elementy motywacji finansowej, ale też rozwijać motywację wewnętrzną za pomocą motywowania pozafinansowego. Pozytywna informacja zwrotna, czyli dobrze wypowiedziana pochwała za wzmożony wysiłek, może czynić cuda. Przypomnij sobie użyteczne modele komunikacji, jakie mogą się przydać do motywowania i wspierania pracowników.

Taktyka 4 zarządzania zmianą – negocjacje
nie wszystkich możesz przekonać, ale niektórych możesz zmotywować w myśl zasady „coś za coś”

W sytuacji, kiedy potrzebujesz udziału w zmianach osoby, która „stoi z boku” albo jest krytykiem zmian, możesz wynegocjować cenę, za jaką przyłączy się ona do zespołu wdrażającego zmiany. Czasem tą ceną jest atrakcyjne szkolenie, a czasem awans poziomy.

  • rozwiązuj konflikty (stare i nowe)

Jeżeli wiesz, że w organizacji są jakieś stare „zamiecione pod dywan” konflikty, postaraj się je rozwiązać. Tlące się i ukrywane konflikty rodzą opór wobec zmian, a opór wobec zmian wywołuje nowe konflikty. Do kompetencji lidera zmian należą zarządzanie konfliktem i rozwiązywanie konfliktów.

Taktyka 5 zarządzania zmianą – kooptacja
wyznaczaj właściwych ludzi  do pracy na rzecz zmian

Kiedy zdajesz sobie sprawę, że nie wszystko możesz kupić, a na zdobywanie zaangażowania potrzebujesz dużo czasu (którego nie masz), sięgnij po twardszą taktykę. Wyznacz potrzebnego ci pracownika do zespołu projektowego czy zespołu wspierającego wdrażanie zmian. Przyspieszy to proces wdrożenia zmian.

Wyznaczony pracownik, o ile nie jest zatwardziałym przeciwnikiem zmian, wykonując prace na rzecz zmiany, stanie się mimowolnym zwolennikiem wdrożenia. W końcu to również jego dziecko.

Taktyka 6 zarządzania zmianą – przymus
przymus jest taktyką ryzykowną, ponieważ pracownicy z niechęcią odnoszą się do zmian.

Dyrektorzy z racji posiadanej władzy (autorytetu formalnego) są wystawieni na pokusę korzystania z tej taktyki częściej, niż wynika to z obiektywnej oceny sytuacji.

Taktyka 7 zarządzania zmianą – manipulacja
zapomnij o manipulowaniu ludźmi

Jeżeli chcesz budować swój autorytet przywódcy i odnosić sukcesy, jako lider zmian, zapomnij o taktyce manipulacji. Kiedy pracownicy odkryją, że nimi manipulujesz, stracą do ciebie zaufanie. Na odzyskanie zaufania będziesz długo pracował, a może w tej firmie już go nie odzyskasz. Skuteczność na chwilę za cenę szacunku –nie opłaca się.

Zarządzając zmianą pamiętaj:
  • daj ludziom szansę pożegnać się z przeszłością, potem pokazuj korzyści
  • rozmawiaj, ułatwiaj ludziom komunikację między sobą
  • planuj, pomagaj określić priorytety innym
  • okazuj zrozumienie dla obaw ludzi – pomagaj im zaangażować się
  • ułatwiaj działanie, pokazuj gdzie są zasoby i możliwości
  • konsekwentnie wymagaj nowych zachowań i działań

Autor: Anita

na podstawie: John Kotter „Gdy góra lodowa topnieje”